Suplemento Economia do Público
No dia 18 de Julho, comprei uma blusa para a minha esposa numa loja ‘Ana Sousa’, em Coimbra. No dia 21, dirijo-me à loja pedindo para a trocar porque tinha uma nódoa estampada. Não fazem a troca porque a blusa, apesar de nunca usada, já tinha sido lavada. Argumentei que qualquer pessoa com um mínimo de higiene lava a roupa antes de a usar e que pensava que estava a comprar a blusa numa loja reputada e não nos ciganos, não me passando pela cabeça que devia inspeccioná-la à cata de defeitos de fabrico. De nada me serviram os argumentos. Não trocaram.
Mea culpa, fui injusto com o Cigano. Quem compra no Cigano sabe ao que vai, não é enganado. Lembro-me de há uns meses, na Feira da Tocha, enquanto regateava um preço, ter perguntado a um cigano se aquela camisa era mesmo da ‘Hugo Boss’. O cigano desarma-me com a sua honestidade: “Acha? Acha que sim? Parece-lhe que se fosse, eu a vendia tão barata? E não se preocupe com o número da calça. O número da calça do cigano não diz nada. Compre. Se não servir, volte cá. A gente troca.” E a verdade é que trocou.
Abrindo o dicionário(*), vejo que não estou só no preconceito. Na definição de Cigano, leio um chorrilho de insultos: “Indivíduo que faz negócios de compra e venda de animais, mas sempre de má fé || Chicaneiro, trapaceiro, burlador || Impostor || Agiota || Astuto, velhaco, trapaceiro || Povo errante e miserável, de procedência indiana, que, fugindo à invasão mongólica, se distribuiu por todo o mundo, falando dialectos que são prácritos corrompidos e empregando-se ora em enganar vendedores ou compradores de gados nas feiras, ora na pirataria, no acrobatismo, etc.”
Em Portugal, muitas empresas usam as desculpas mais esfarrapadas para nos burlar. A ‘Ana Sousa’ foi apenas um exemplo. Posso dar outros, o de uma amiga que duas semanas depois de ter comprado um carro novo o viu ficar parado. O relatório da oficina da marca confirma que o carro parou porque gasolina suja o tinha entupido por dentro. A minha amiga dirigiu-se ao posto de gasolina, fornecido pela “BP”. Mandaram-na passear. Há meses que tenta que lhe paguem a factura de 170 euros, que foi o que custou o arranjo do carro. Mas, claro, burlão é o Cigano. Assinamos contratos onde o mais importante está escrito nas entrelinhas, ou em anexos que nunca são entregues. O agente diz-nos uma coisa e a letra miúda do contracto diz outra. Mas, evidentemente, quem faz negócios de má-fé é o Cigano.
Podemos ficar 5 horas parados na auto-estrada que, à saída, pagamos portagem como se nada fosse. Pagamos por serviços de internet que estão metade do tempo em baixo, mas, no fim do mês, pagamos como se o contrato tivesse sido cumprido à risca. É o Cigano o trapaceiro.
Assistimos ao circo montado à porta de casa dos pais de Madeleine McCann. A turba que antes os aplaudia em missas, que os beijava na rua, que lhes dava flores agora insulta-os gratuitamente, sem considerar a hipótese, óbvia, de estarem inocentes. Já decidiram as culpas. Mas, convém não esquecer, povo miserável é o Cigano.
Empresas de construção civil passam facturas falsas para fugir aos impostos. Grande escândalo, nada acontece. A Somague pagou uma conta do PSD no valor de 46 mil contos, pouco antes de Durão Barroso ser eleito primeiro-ministro. Agora que se sabe da ilegalidade, Durão, presidente da Comissão Europeia, diz que não sabe nada e passa as culpas para José Luís Arnaut, na altura secretário-geral do partido. Arnaut passa as culpas para o secretário-geral adjunto, impedido de se defender porque sofreu um derrame cerebral. Mas, como bem sabemos, velhaco é o Cigano.
(*) Grande Dicionário da Língua Portuguesa" elaborado a partir do “Novo Dicionário Compacto da Língua Portuguesa” de António Morais Silva.

O exemplo da blusa é um pouco fraquinho. Vai ser a sua palavra em como não foi você que sujou a blusa contra a do vendedor em como a blusa estava impecável na altura em que lha vendeu. Não creio que seja motivo para lhes chamar burlões. No ramo do vestuário, a Zara já mostrou que a melhor política é aceitar todas as devoluções feitas dentro de um limite e sem mais perguntas. É uma boa estratégia porque a concorrência não a pratica e que ao mesmo tempo não chama o cliente de mentiroso independentemente - de o ser ou não - fidelizando-o.
Quanto ao tema do seu post, concordo que existe falta de mecanismos que permitam aos celebrantes dos contratos reclamar aquando do seu cumprimento. Tribunais nem pensar porque as quantias envolvidas são pequenas e as perdas de tempo muitas. Creio que deveriam existir instâncias próprias para o efeito.
Comment by Tarzan — September 14, 2007 @ 4:23 pm
“Vai ser a sua palavra em como não foi você que sujou a blusa contra a do vendedor em como a blusa estava impecável na altura em que lha vendeu.”
A vendedora estava lá e não declarou tal coisa.
Comment by LA-C — September 14, 2007 @ 4:27 pm
“No ramo do vestuário, a Zara já mostrou que a melhor política é aceitar todas as devoluções feitas dentro de um limite e sem mais perguntas.”
Agradeço a informação sobre a Zara.
Comment by LA-C — September 14, 2007 @ 4:28 pm
Não se perdia nada se fizesse um telefonema para a DECO.
Comment by jose quintela soares — September 14, 2007 @ 11:04 pm
Caro Luís,
Excelente artigo! Escuso de te lembrar aqueles americanos que compram uma TV gigante na sexta-feira anterior ao Super Bowl e a devolvem na segunda-feira seguinte. Lá, ao contrário de cá, a política de devoluções “no questions asked” é a regra e não a excepção. E depois o capitalismo “selvagem” é o deles…
Já agora, se não sabias que a política dos ciganos era essa podias ter perguntado. A minha experiência na feira de Braga é positiva a esse nível.
Comment by Fernando — September 15, 2007 @ 1:46 am
Excelente post!! Vivemos num Pais realmente cigano, onde somos literalmente roubados a toda a hora.. Uma vergonha. Mas sinto que cada vez mais as pessoas se revoltam e temos de o fazer, so espero que nao venha prai outro 25 de abril.. ou quem sabe senao seria bom??? hum.. pensando bem..
Comment by Farofia — September 15, 2007 @ 11:35 am
Excelente artigo. Este pais é uma vergonha, andamos sempre a ser roubados literalmente. Os serviços sao pessimos, mas mesmo refilando, sao mais os nervos e rugas do que o proveito que tiramos. Sinto cada vez mais uma revolta e fustração de toda a gente .. isso sinto!!
Comment by Farofia — September 15, 2007 @ 11:38 am
Muito bem, Luís. Também sinto o mesmo quando oiço os Portugueses dizer mal dos “pretos” ou de África, num país onde ainda há bairros de barracas, sem esgotos e onde há electricidade porque é roubada. Dizemos mal de todos os países e povos porque temos medo de olhar para nós e ver o que somos. Um povo de ciganos em África.
Comment by Luis — September 15, 2007 @ 3:57 pm
Olá! Gostei do artigo. E também acho que, no nosso país, as reclamações servem de pouco. Mas, se tal acontece, não é só porque os vendedores tentam “enganar” os consumidores, é essencialmente, porque os portugueses têm pouco hábito de reclamar formalmente (sim, porque reclamar verbalmente de tudo … nisso os portugueses são bons!!). A propósito desta temática, eu não tenho qualquer razão de queixa. Em qualquer lugar onde comprei algo que apresentava defeito ou que se deteriorou sem haver razão para tal, mesmo fora do prazo, sempre fui reembolsada das mais diversas formas: ou por uma peça/um produto idêntico, ou através de vale, ou com dinheiro … e este sempre que eu refiro já ocorreu imensas vezes e em locais diversificados. Talvez seja pelo facto de eu reclamar até às últimas instâncias. Nunca me fico pela “menina” da loja … vou sempre até às chefias…
Comment by Rosa Lídia — September 15, 2007 @ 11:57 pm
Pode ficar ja com outra referencia de loja “cigana” a evitar - a Furla. Nao tem carteiras de 46 mil contos, mas esta em questao custava bem mais que 170 euros. Foram-me oferecidas duas iguais por alturas diferentes. Ao ir trocar a segunda, ainda com embalagem, laco de presente e tudo, nao o pude fazer porque a pessoa que ma ofereceu a tinha comprado 2 meses antes, tendo ja passado o prazo para troca. Nem a prova de que eramos clientes habituais demoveu a senhora. Preferiram perder 2 clientes que gastam pequenos balurdios por ano em produtos furla do que trocar uma carteira.
Que teoria de marketing moderna e’ essa que prevalece em Portugal? E’ que sinceramente, nao lhe percebo a logica.
Comment by AEnima — September 16, 2007 @ 9:54 am
Muito pior que a questão da blusa é um amigo do norte que este ano se deu a si próprio um belo Mercedes descapotável. Comprou-o por mais de 80 mil euros, recebeu-o em Julho andou nele 15 dias, mal, muito mal, estava cheio de problemas. Voltou ao stand para ser arranjado. Não o trocam! Até hoje! Passou o verão sem o seu descapotável. Primeiro era o motor. Tinha de ser substituido e isso não é imediato. Depois a centralina. Agora é a caixa da embraiagem. O que é certo é que o carro não anda. Nem um mês durou um carro caríssimo, cuja garantia não serve para nada. Ficou sem o dinheiro. Anda num carro de substituição, que não tem nada a ver com o que ele pagou. Isto sim, é negócio de “ciganos”… mas dos outros, daqueles que prejudicam mesmo!
Comment by homoclinica — September 16, 2007 @ 5:50 pm
Excelente artigo, so’ o li agora. Incrivel essa descricao no dicionario. Confesso que nao esperava adjectivos tao maus, parece-me que o proprio autor nao se limita a escolher os ajectivos mais proprios para descrever o significado da palavra, mas quer tambem dar uma ferroada nos ciganos!
Quanto ‘as devolucoes, posso-te dizer que isso em Inglaterra nao acontecia. Devolve-se tudo, confia-se nas pessoas e tambem na ideia de que se todas as lojas tiverem a mesma politica, o consumidor fica mais satisfeito e, no longo prazo, elas ficam melhor. Por exemplo, recentemente comprei uns auscultadores para ter em casa, mas so’ quando abri a caixa e’ que descobri que o comprimento do fio nao chegava. Outra vez comprei uns DVDs e nao reparei que eram “DVD -” e nao “DVD+”. So’ depois de aberta a caixa e de tentar gravar percebi o erro.
Em ambos os casos NAO havia NADA de defeituoso com as coisas compradas. Expliquei o meu erro e perguntei se aceitavam a troca. Fizeram-me o “refundo”. No caso dos DVDs, comprei os adequados, no caso dos auscultadores nao comprei nada e fiquei com o dinheiro. Claro que isto em Portugal seria dificil de implementar, e e’ inegavel tambem que se esta politica nao se adequar ao contexto cultural, pode nao resultar. (Note-se que o menor cuidado que o cliente pode ter pode nao ser compensado pelo custo esperado de ter de trocar o que comprou. Tempo e’ dinheiro…).
Abraco,
Comment by Tiago Mendes — September 16, 2007 @ 6:49 pm
Conheço uma pessoa que comprou um leitor de DVDs na Worten, há uns tempos, e estava tão indeciso pelo modelo que o trocou imensas vezes. Experimentava em casa e depois achava que o som, ou a imagem … ia trocar. Eles aceitaram sempre (dentro do prazo que eles dizem - um mês?)
Agora o caso do Mercedes de que falei acima é incrível e inaceitável. Esse meu amigo pagou (a pronto!) mais de 80 mil euros e ficou sem nada. Neste momento ainda não tem o carro. Vinha com defeito de origem (não anda!) e pelos vistos a garantia de pouco serve. Eu é que nunca me meterei com esta marca! 80 mil euros deitados à rua!!!
Comment by homoclinica — September 17, 2007 @ 10:45 am
Esse caso no Mercedes é, de facto, absolutamente incrível. Sei de uma pessoa que, há alguns anos, teve uma experiência semelhante com um BMW, mas não tão grave, apesar de tudo.
Comment by LA-C — September 17, 2007 @ 10:49 am
Creio que as empresas portuguesas, ao contrario dos ciganos, ainda não perceberam que o essencial não deve ser vender, mas antes satisfazer o consumidor. Se calhar, de uma forma mais emocional, porque qualquer cigano trata um seu cliente como se fosse único, ou no minimo, nos leva a pensar que sim, ou até racional, no sentido de que nos parecem produtos com um “good value for money”, o cigano inconscientemente ou não, faz de cada consumidor um potencial comprador e sabe que se este for satisfeito mais virão.
O cigano não faz anúncios (se não contarmos com os tipicos pregões), não investe em marcas, não tem cartões de fidelização e clubes exclusivos, muito provavelmente nunca ouviu expressões como “target”, “GRP’s”, “posicionamento”, “brand building”, etc. No entanto, ao que parece, todas as empresas portuguesas que se querem afirmar no mercado do grande consumo as conhecem, é um “must”. Mas nem por isso trabalham melhor. A diferença é muito simples, enquanto o primeiro tem a humildade suficiente de perceber que o sucesso do seu negócio depende de um consumidor satisfeito, os outros pensam que o sucesso advém de um bom spot publicitário ou de uma estratégia de marketing bem definida.
Está claro que nos dias de hoje, o poder de decisão está do lado dos consumidores e não do lado do vendedor. Hoje a capacidade de eleição entre produtos, marcas, lojas, etc. estão à distância de um click. As empresas têm que perceber que o tempo da imposição de produtos, modas ou estilos de vida está a acabar. Adicionalmente, tal como tu o fizeste, na era da informação, qualquer consumidor insatisfeito é um potencial foco de GRP’s negativos.
Efectivamente, há que aprender com os ciganos, afinal passam os tempos, mudam-se as necessidades, mas os ciganos continuam a adaptar-se e a viver do mesmo que fazem há anos. Porque será?
Comment by Nuno Pinto — September 17, 2007 @ 2:58 pm
Esse dicionarete rafeiro deveria ser enviado para a SOS racismo!
Comment by JoJo Ranhada (UM) — September 25, 2007 @ 4:30 pm
tanto ladario,mas infelizmente a governacao e as leis em portugal sempre foram mal estruturadas e legisladas,se alguem e sabedor da historia de portugal minimamente,sabe bem o que estou a falar,o nosso problema ja vem de seculoas atras,nao e nada recente.caro amigo,nao podemos negar os factos de certas impinges que certos vendedores e empresas praticam aos seus clientes,nao podemos por exemplo de x ou y,sabemos minimamente como anda estruturada a sociedade portuguesa,se fosse a dizer ao promenor era bla,bla,bla e elevava a outros patameres.
se contar isto,senhor pode achar estranho ou esquisito,mas e veridico,se comprar na SAN LUIS,qualquer tipo de electrdomestico ou utensilico a venda,s chegar a casa avariado ou nos prazos legais dos 15 dias de troca,caso de avaria ou nao estar satisfeito,a SAN LUIS nao troca porque funciona com as leis espanholas!ridiculo nao e?!
pois,a multa que eles apanham se houver queixa e risoria,mas se trocarem ficam com dinheiro mal parado,em termos de gestao era caotico para eles,questao de funcionamismo de que a lei ultrapassa barreiras para certas empresas ou individuos,porque a lei portuguesa esta mal e continuara a estar mal enquanto nao houver pessoas “tipo salazar”,desculpem a forma de ideologia,mas se nao houver governo com pulso,nunca teremos futuro algum no nosso PORTUGAL.
Comment by valdemar domingues — November 19, 2007 @ 7:04 am